「美團(tuán)既白，可以節(jié)省 70% 的時(shí)間來(lái)拿到最終結(jié)果?！故着囉?AI 的杭州黃龍飯店，率先給出了數(shù)據(jù)上的反饋。

6 月 5 日，美團(tuán)發(fā)布了一款專注酒店場(chǎng)景的 AI Agent「美團(tuán)既白」，這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)面向酒店商家的 AI 工具。

相比于 「啥都懂但不專精」的通用大模型，它更擅長(zhǎng)解決酒店經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問(wèn)題，這也體現(xiàn)出美團(tuán)一貫的務(wù)實(shí)風(fēng)格。

雖然通過(guò)深度體驗(yàn)美團(tuán)的零代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái) NoCode，我們已經(jīng)見(jiàn)證了美團(tuán)是如何通過(guò) AI 技術(shù)簡(jiǎn)化復(fù)雜的研發(fā)流程，也對(duì)美團(tuán)的 AI in products 戰(zhàn)略有了初步認(rèn)知。但它能否從「輔助研發(fā)」擴(kuò)展至更廣泛的「驅(qū)動(dòng)實(shí)體商業(yè)經(jīng)營(yíng)」，讓我們充滿了好奇。

美團(tuán)既白究竟能否真正幫助酒店進(jìn)入綜合數(shù)據(jù)決策的新階段？帶著疑問(wèn)，筆者對(duì)美團(tuán)既白的產(chǎn)品功能，以及底層技術(shù)支撐進(jìn)行了全面調(diào)研。

01

提效 70%，酒店人終于能喘口氣了

杭州黃龍飯店是美團(tuán)既白正式面向酒店商家推出之前的首批試用者，董事長(zhǎng)杜宏新在提起試用體驗(yàn)時(shí)舉了一個(gè)生動(dòng)的例子：暑期要到了，如果是以往，他們此時(shí)正在翻箱倒柜的查舊賬，淄博燒烤、甘肅麻辣燙火爆起來(lái)的時(shí)候，營(yíng)銷方案是怎么做的？經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)如何？再通過(guò)這些碎片拼湊出今年的策略。杜宏新說(shuō)：「從某種程度來(lái)說(shuō)，這堪比閉門(mén)造車?！?/span>

傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下，實(shí)體經(jīng)營(yíng)往往面臨三大痛點(diǎn)：一是數(shù)據(jù)決策滯后、二是客戶服務(wù)低效、三是經(jīng)營(yíng)分析繁瑣。就像抖音商家常因無(wú)法及時(shí)掌握熱門(mén)趨勢(shì)數(shù)據(jù)，錯(cuò)過(guò)爆款商品的推廣時(shí)機(jī)；微信私域運(yùn)營(yíng)者面臨大量客戶咨詢，卻難以快速響應(yīng)，導(dǎo)致客戶流失。而美團(tuán)既白，就是為了解決酒店商家經(jīng)營(yíng)中存在的實(shí)際問(wèn)題而誕生的產(chǎn)品。

經(jīng)營(yíng)策略的制定需以數(shù)據(jù)決策為先導(dǎo)。一句「暑期青島的城市熱度如何？」的提問(wèn)背后，美團(tuán)既白已在幾分鐘內(nèi)完成了交通流量分析、商圈預(yù)訂熱度評(píng)估、商圈熱度洞察，并快速生成一份完整分析報(bào)告。如進(jìn)一步追問(wèn)「競(jìng)爭(zhēng)圈的酒店表現(xiàn)情況」，美團(tuán)既白還能通過(guò)流量對(duì)比、客群結(jié)構(gòu)、支付訂單等信息，生成包含定價(jià)策略與服務(wù)升級(jí)建議的完整方案。

杜宏新還提到，可以通過(guò)美團(tuán)既白來(lái)分析城市即將發(fā)生的熱點(diǎn)事件，比如演唱會(huì)、馬拉松或其他熱點(diǎn)，以及機(jī)場(chǎng)的機(jī)票預(yù)訂、火車票預(yù)訂這些大的周邊環(huán)境數(shù)據(jù)。

以演唱會(huì)熱點(diǎn)事件為例，美團(tuán)既白能夠通過(guò)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析，幫助商家制定針對(duì)性營(yíng)銷策略。比如，對(duì)熱門(mén)明星的演唱會(huì)場(chǎng)次，建議酒店在保證合理利潤(rùn)的情況下適當(dāng)調(diào)整房?jī)r(jià)；對(duì)于相對(duì)冷門(mén)的場(chǎng)次，采取優(yōu)惠策略吸引顧客，提高入住率。同時(shí)，結(jié)合演唱會(huì)場(chǎng)館與酒店的距離，以及過(guò)往當(dāng)?shù)嘏e辦演唱會(huì)時(shí)美團(tuán)平臺(tái)的住宿熱度變化趨勢(shì)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)住宿需求。

客戶服務(wù)方面，傳統(tǒng)預(yù)抵外呼占用大量人力，且存在諸多無(wú)效通話。這與金融、地產(chǎn)行業(yè)的外呼推銷類似，每天幾百上千的電話使用同一套說(shuō)辭，不僅浪費(fèi)資源，還影響客戶體驗(yàn)。而且酒店行業(yè)每天要處理大量重復(fù)且繁雜的咨詢，無(wú)法為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，就難以從根本上提升用戶轉(zhuǎn)化。

搭載美團(tuán)自研大模型，美團(tuán)既白可以與客戶自然流暢地完成多輪對(duì)話，且能根據(jù)酒店的餐廳、泳池等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行個(gè)性化推薦。通過(guò)多語(yǔ)言語(yǔ)料訓(xùn)練，美團(tuán)既白還能為國(guó)際賓客提供無(wú)障礙語(yǔ)言服務(wù)。在預(yù)抵外呼方面，美團(tuán)既白的語(yǔ)音識(shí)別模型通過(guò)聲紋分析與語(yǔ)義理解，實(shí)時(shí)判斷通話狀態(tài)，智能處理無(wú)效通話，形成 「預(yù)訂-觸達(dá)-入住-離店」的全周期對(duì)話服務(wù)鏈。

此外，借助該工具能力，酒店員工還可以便捷查詢已沉淀的標(biāo)準(zhǔn)化流程及應(yīng)急事件處理方案。這種機(jī)制，不僅優(yōu)化了酒店新員工的培訓(xùn)效率，助力其更快速掌握崗位核心技能，大幅縮短上手周期，推動(dòng)酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)升級(jí)。

在日常經(jīng)營(yíng)中，制作月度經(jīng)營(yíng)概況分析報(bào)告，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。從收集數(shù)據(jù)到分析整理，再到形成報(bào)告，往往需要耗費(fèi)大量人力與時(shí)間。如同企業(yè)制作年度財(cái)務(wù)報(bào)表，過(guò)程繁瑣且容易出錯(cuò)，還難以快速?gòu)暮Ａ繑?shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，無(wú)法為經(jīng)營(yíng)決策提供及時(shí)有效的支持。

在這一環(huán)節(jié)，美團(tuán)既白也展現(xiàn)出強(qiáng)大的效能，在分鐘級(jí)完成核心數(shù)據(jù)分析，涵蓋流量、平均每日房?jī)r(jià)（ADR）、客源結(jié)構(gòu)以及用戶畫(huà)像等關(guān)鍵維度，并針對(duì)性地提出營(yíng)銷活動(dòng)建議。報(bào)告文字生成后，還可以直接導(dǎo)入 NoCode 平臺(tái)，快速生成可視化表格、圖表，將復(fù)雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直觀易懂的信息。

若需要進(jìn)一步詢問(wèn)「客戶滿意度怎么樣」時(shí)，美團(tuán)既白能夠迅速給出全面的分析結(jié)果。從服務(wù)和評(píng)價(jià)的總體數(shù)據(jù)入手，對(duì)評(píng)分、確認(rèn)率、好評(píng)差評(píng)數(shù)量進(jìn)行梳理，深入分析評(píng)價(jià)內(nèi)容中的高頻關(guān)鍵詞，如衛(wèi)生、床鋪舒適度等正面反饋，以及周邊交通不便等負(fù)面信息，并挖掘客戶潛在需求，形成從數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、細(xì)分洞察到執(zhí)行建議的完整閉環(huán)，為酒店優(yōu)化服務(wù)提供精準(zhǔn)方向。

試用以上一整套流程之后，杜宏新對(duì)美團(tuán)既白做出了這樣的評(píng)價(jià)：「美團(tuán)既白，可以從流程節(jié)省 70% 的時(shí)間來(lái)拿到最終的結(jié)果，這個(gè)是非常棒的。提質(zhì)增效可以重塑客人體驗(yàn)?！?/span>

02

數(shù)據(jù)+模型+智能體，

破解垂類 AI 三大難題

美團(tuán)既白的誕生并非空中樓閣，而是與美團(tuán)在物理世界積累的海量數(shù)據(jù)和 AI 技術(shù)密不可分，稱得上是實(shí)打?qū)嵮邪l(fā)出來(lái)的「酒店經(jīng)營(yíng)神器」。

開(kāi)發(fā)這類針對(duì)某一行業(yè)的垂類 AI Agent，一直存在三大難題：缺少高質(zhì)量數(shù)據(jù)、難以及時(shí)調(diào)用最新信息、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不好轉(zhuǎn)化成技術(shù)。美團(tuán)通過(guò)在本地生活領(lǐng)域的多年摸爬滾打，通過(guò)將數(shù)據(jù)資源積累與 AI 技術(shù)沉淀結(jié)合，構(gòu)建了自己的差異化壁壘。

美團(tuán)既白的一大差異化優(yōu)勢(shì)，在于它對(duì)多維度數(shù)據(jù)的整合能力。它不僅能從平臺(tái)沉淀的數(shù)據(jù)庫(kù)中，幫酒店摸透客人喜好、找到服務(wù)短板；還能接入酒店自身的房?jī)r(jià)、入住率、成本這些關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，搭建起精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像；甚至能把餐飲、旅游、交通這些一站式的消費(fèi)串起來(lái)，讓酒店的經(jīng)營(yíng)策略和整個(gè)城市的消費(fèi)趨勢(shì)聯(lián)動(dòng)起來(lái)。

舉個(gè)例子，普通系統(tǒng)只能看到「客人訂了豪華套房」，但如果美團(tuán)既白與商家系統(tǒng)進(jìn)行全面打通后，能輔助酒店找到更精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)方向——比如，這個(gè)客人帶孩子出行，可能會(huì)愿意為親子服務(wù)和增值項(xiàng)目多花錢(qián)。這個(gè)階段的 AI，就像是酒店?duì)I銷的精準(zhǔn)導(dǎo)航。

美團(tuán)既白采用了自研 LongCat 大模型+行業(yè)模型協(xié)同的運(yùn)行機(jī)制。和那些「啥都懂但不專精」的通用大模型相比，美團(tuán)既白更擅長(zhǎng)解決酒店經(jīng)營(yíng)里的實(shí)際問(wèn)題。它用「先學(xué)通用知識(shí)，再針對(duì)酒店行業(yè)細(xì)化調(diào)整」的方法，把 AI 技術(shù)真正用到酒店經(jīng)營(yíng)的具體場(chǎng)景里。

在實(shí)際應(yīng)用中，美團(tuán)既白會(huì)根據(jù)不同需求切換「技能模式」。在客人咨詢服務(wù)、查詢信息等意圖識(shí)別階段到制定定價(jià)策略、生成運(yùn)營(yíng)報(bào)告、處理投訴等分析生成環(huán)節(jié)，綜合使用美團(tuán)自研 LongCat 大模型以及開(kāi)源模型，輸出有條理、能落地的方案。

美團(tuán)既白還通過(guò)將海量高質(zhì)量酒店行業(yè)知識(shí)、美團(tuán)平臺(tái)多年沉淀的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，以及經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的運(yùn)營(yíng)方法深度結(jié)合，形成了一套結(jié)構(gòu)化、可落地的知識(shí)體系。再結(jié)合后訓(xùn)練精調(diào)，美團(tuán)既白在保持通用語(yǔ)言能力的基礎(chǔ)上，還可以深度掌握高星酒店經(jīng)營(yíng)邏輯、定價(jià)策略等專業(yè)知識(shí)，精準(zhǔn)適配酒店前廳管理、后臺(tái)客服等細(xì)分場(chǎng)景，提供閉環(huán)解決方案。

在技術(shù)架構(gòu)上，既白采用了 Multi-Agent 多智能體協(xié)作架構(gòu)，構(gòu)建起高效的任務(wù)處理體系。主智能體就像「總指揮」，能把復(fù)雜問(wèn)題拆解成小任務(wù)，規(guī)劃好執(zhí)行步驟，再根據(jù)任務(wù)需求，安排負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域的子智能體「分頭行動(dòng)」。

03

以單點(diǎn)工具提效，

撬動(dòng) AI 生態(tài)全局協(xié)同

當(dāng)攜程、飛豬等 OTA 平臺(tái)在 To C 端用戶預(yù)訂入口構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘時(shí)，美團(tuán)正以差異化策略撕開(kāi)行業(yè)新切口——聚焦被忽視的商戶服務(wù)領(lǐng)域，借助 AI 技術(shù)重塑酒店商家的運(yùn)營(yíng)邏輯。

酒旅商家的日常運(yùn)營(yíng)中有很多碎片化事務(wù)，比如處理各種售前咨詢、售后問(wèn)題，這些工作既麻煩又耗費(fèi)人力，效率還不高。每一個(gè)定制行程方案，或者客戶臨時(shí)改行程，背后都要協(xié)調(diào)很多環(huán)節(jié)和資源。

傳統(tǒng)模式下，僅頭部企業(yè)能負(fù)擔(dān)龐大客服團(tuán)隊(duì)與標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，自從 ChatGPT 出現(xiàn)后，為了提升服務(wù)效率，也出現(xiàn)了客服機(jī)器人、AI 前臺(tái)等一系列智能化工具，但這類產(chǎn)品存在一個(gè)共性問(wèn)題——只能在幾百個(gè)固定問(wèn)答中機(jī)械性的做出標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，雖然能一定程度上緩解服務(wù)壓力，但難以解決復(fù)雜場(chǎng)景需求。

美團(tuán)推出垂類 AI Agent 美團(tuán)既白，精準(zhǔn)擊中了商戶服務(wù)的成本與效能痛點(diǎn)，通過(guò)降低 AI 應(yīng)用門(mén)檻，讓中小商家以輕量化投入獲取智能化服務(wù)。這意味著，商家無(wú)需重金搭建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，即可實(shí)現(xiàn)咨詢響應(yīng)、流程協(xié)調(diào)等場(chǎng)景的效率升級(jí)，經(jīng)營(yíng)的性價(jià)比變得更高，中小商家也迎來(lái)了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

正如美團(tuán)副總裁李錦飛所說(shuō)：「2025 年旅游業(yè)將進(jìn)入 AI 時(shí)代」，這個(gè)預(yù)言正在慢慢成真。隨著 AI 技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于如何利用數(shù)據(jù)做出更好的決策，以及實(shí)現(xiàn)生態(tài)各方更高效的協(xié)作。 AI 技術(shù)滲透的本質(zhì)，是對(duì)低效環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性改造；而生態(tài)協(xié)同的深化，則為打破合作壁壘創(chuàng)造可能。 從 NoCode 輔助開(kāi)發(fā)到即白推動(dòng)商戶運(yùn)營(yíng)，美團(tuán)的戰(zhàn)略版圖始終圍繞「全鏈路效率重構(gòu)」展開(kāi)。不是單點(diǎn)優(yōu)化，而是通過(guò) AI 技術(shù)普惠化，推動(dòng)整個(gè)生態(tài)的協(xié)同進(jìn)化。